چطور ابزارهای هوشمند، کار دفاتر املاک را متحول کردند؟
بررسی یک تجربه واقعی از آمریکا صنعت املاک در چند سال اخیر با تغییرات بزرگی روبهرو شده است. رفتار مشتریان دیجیتالیتر شده، سرعت تصمیمگیری بالا رفته و رقابت میان دفاتر شدیدتر شده است. مهمترین مسئلهای که مشاوران املاک در کشورهای مختلف با آن درگیرند، موضوعی بسیار ساده است: حجم بالای پیامها، درخواستها و تماسهایی که […]
بررسی یک تجربه واقعی از آمریکا
صنعت املاک در چند سال اخیر با تغییرات بزرگی روبهرو شده است. رفتار مشتریان دیجیتالیتر شده، سرعت تصمیمگیری بالا رفته و رقابت میان دفاتر شدیدتر شده است. مهمترین مسئلهای که مشاوران املاک در کشورهای مختلف با آن درگیرند، موضوعی بسیار ساده است:
حجم بالای پیامها، درخواستها و تماسهایی که پاسخدادن به آنها زمان و انرژی زیادی میگیرد.
در بازارهایی مثل آمریکا و کانادا، بسیاری از دفاتر املاک بهجای اضافهکردن نیرو، سراغ یک راهحل جدید رفتند:
ابزارهای هوشمندی که کارهای تکراری و زمانبر را انجام میدهند تا مشاور روی فعالیتهای ارزشمندتر تمرکز کند.
این راهحل در سالهای اخیر نتایج خیلی خوبی داشته و حالا تبدیل به تجربهای موفق در صنعت املاک شده است.
چرا پاسخگویی سریع اینقدر اهمیت پیدا کرده است؟
مشتری امروزی با گذشته فرق دارد.
وقتی برای ملکی پیام میدهد، اگر چند دقیقه پاسخش را نگیرد، سراغ آگهی بعدی میرود.
طبق بررسیهایی که در دفاتر املاک آمریکا انجام شده:
- بیش از ۴۰ درصد مشتریان اگر تا ۱۰ دقیقه پاسخ نگیرند، دفتر دیگری را انتخاب میکنند.
- مشاورانی که سریع پاسخ میدهند، دو برابر بیشتر احتمال دارد مشتری را به بازدید برسانند.
این تغییر رفتار باعث شد دفاتر املاک بهدنبال راهی باشند که در هر ساعت از شبانهروز پاسخگو باشند، بدون نیاز به افزایش تعداد کارمندان.
مشکل اصلی دفاتر املاک چه بود؟
بیشتر دفاتر با چند مشکل مشترک روبهرو بودند:
- پاسخگویی دیرهنگام و از دست رفتن مشتری
- فراموشکردن پیگیریها در روزهای شلوغ
- هماهنگی سخت و زمانبر بازدید
- نیاز به کارمند مخصوص برای پاسخگویی
- بینظمی در پیامها و نداشتن گزارش دقیق از مشتریان
این مسائل باعث شد بسیاری از دفاتر املاک در آمریکا به این نتیجه برسند که باید بخشی از کارهای تکراری خودکار شود تا روند ارتباط با مشتری سریعتر و حرفهایتر انجام گیرد.
یک نمونه واقعی: تجربه موفق ابزار هوشمند در آمریکا
یکی از نمونههای شناختهشده در این مسیر، سیستم گفتوگوی خودکار هوشمندی است که توسط برخی از دفاتر بزرگ در آمریکا استفاده میشود.
این ابزار یک دستیار همیشگی است که:
- در هر ساعت از شبانهروز پاسخ مشتری را میدهد.
- درباره ملک، شرایط رهن و اجاره، امکانات و قوانین توضیح میدهد.
- وقت بازدید را هماهنگ میکند.
- اطلاعات لازم را به مشاور منتقل میکند.
- پیگیریهای لازم را انجام میدهد تا مشتری رها نشود.
نتیجه این بود که نرخ تبدیل مشتری به بازدید و سپس معامله، به شکل چشمگیری افزایش پیدا کرد.
دفاتر فهمیدند که پاسخگویی سریع و پیگیری منظم، مهمتر از هر تبلیغی است.
تغییر رفتار مشتریان؛ دلیل اصلی حرکت به سمت ابزارهای هوشمند
امروز مشتری قبل از تماس با مشاور:
- اطلاعات را در اینترنت میبیند.
- مقایسه انجام میدهد.
- قیمتها را بررسی میکند.
- نیاز دارد سریع تصمیم بگیرد.
پس طبیعی است که اگر پاسخ دیر برسد، مشتری فرصت نمیکند منتظر بماند.
در چنین شرایطی، ابزارهایی که گفتوگو را سریعتر و شفافتر میکنند، عملاً باعث افزایش اعتماد مشتری و نگهداشتن او در مسیر خرید میشوند.
پنج نتیجه مهم که دفاتر املاک از این تجربه جهانی گرفتند:
۱) افزایش تعداد مشتریان واقعی
وقتی پاسخگویی سریع شود، مشتری بیشتری وارد مرحله بازدید میشود.
۲) کاهش هدررفت زمان مشاور
دیگر لازم نیست مشاور تمام وقتش را صرف پاسخگویی به پرسشهای تکراری کند.
۳) هماهنگی دقیقتر و آسانتر بازدیدها
زمانهای خالی بررسی میشود و بازدید بدون تماسهای مکرر هماهنگ میشود.
۴) نظمدهی به پیگیریها
هیچ مشتری فراموش نمیشود و پیگیری در زمان مناسب انجام میشود.
۵) افزایش تصمیمگیری مبتنی بر داده
گزارشها و تحلیلهای دقیق به دفتر کمک میکند بفهمد:
- کدام ملک بیشتر دیده شد.
- مشتریها چه سوالاتی دارند.
- چه عواملی باعث ریزش مشتری میشود.
این دادهها به دفاتر کمک میکند آینده را بهتر مدیریت کنند.
آیا ابزارهای هوشمند جای مشاور را میگیرند؟
این بزرگترین سوال مشاوران املاک است.
اما تجربه آمریکا و کانادا نشان داده:
ابزار هوشمند جایگزین مشاور نمیشود؛ فقط کارهای تکراری را از دوش او برمیدارد.
تصمیمگیری، مذاکره، شناخت نیاز مشتری، انتخاب ملک مناسب
اینها کارهایی هستند که هنوز هم فقط انسان میتواند انجام دهد.
انگیزه دفاتر موفق برای استفاده از این ابزار چه بود؟
- میخواستند تمرکزشان روی فروش باشد، نه پاسخگویی.
- میخواستند مشتریان بیشتری را جذب کنند.
- میخواستند تجربه مشتری را بهتر کنند.
- میخواستند بدون افزایش هزینه، خدمات حرفهایتر ارائه دهند.
این اصول در هر کشوری که صنعت املاک دارد، معتبر است.
جمعبندی
مسیر تحول در صنعت املاک جهان نشان میدهد که:
- سرعت پاسخگویی مهمترین عامل رقابت است.
- مشتری امروزی به تجربه سریع، شفاف و دقیق نیاز دارد.
- ابزارهای هوشمند میتوانند کارهای تکراری را خودکار کنند.
- مشاوران با استفاده از این ابزار زمان بیشتری برای کارهای مهمتر دارند.
- تجربه آمریکا نمونهای موفق از این تحول است.
این روند جهانی، آینده نزدیک بازارهای منطقه ما نیز خواهد بود و آشنایی با این ابزارها به یکی از مهارتهای ضروری مشاوران تبدیل میشود.
